美的徐萌：总冠军光晕背后是客户至上

两天时间，海尔智家拿出二份逆势增长成绩表。

在10月30日公布的三季报中，海尔智家营收同比提高8.9%、归母净利同比增加17.3%，实现利润增长幅度二倍于收益增长幅度。10月31日晚八点双11第一波开售，截止于22:00，海尔智家夺得天猫商城、京东商城、苏宁、国美零售等途径销售总额各大网站第一，完成开好局，持续财务报告增长势头。而就算将角度放宽到全年度，海尔智家近年来也是一直长期保持提高。

为什么海尔智家可在不容乐观的大环境下依旧保持身心健康提高，且获得双11首榜总冠军？领跑的感受、自主创新的方式、展望的规划都是不可缺少的一环。但在这里以上，更重要或是其极具时期的特质发展战略核心——客户至上。

海尔智家高级副总裁、中国区经理徐萌在《海尔·智趣新潮夜》表明：“客户的挑选是对海尔智家较大的肯定，我们将要坚持以‘为顾客产生幸福生活’为使命，让每一个中国家中都可以具有高质量、高科技技术美好的生活！”可以这么说，客户至上恰好是海尔智家本次双11总冠军光晕其背后的重要缘故。

靠近客户：以要求为使命造就最好感受

双11之战核心是客户之战。怎样离客户更靠近，如何和用户拉近关系、达到共鸣点，变成困惑的品牌较大难点。而在这一点上，海尔智家“以用户为中心”获得了集中体现。

关键在于自主创新交互模式，用时尚游戏玩法增进客户间距、以深度体验创建客户信赖。10月31日，海尔智家携爱奇艺运行《海尔·智趣新潮夜》，不但借势“披哥浪姐”两个IP打破年青圈内，更一改传统式直播间“详细介绍 展现”的单向传递，让大牌明星化身为顶尖客户打开“强势检测 深度体验”：如王耀庆用激光灯检测洗地机可靠性以保证夜里运作不扰民、谭维维入髓海尔净水机制作出来的“净化处理版可口可乐”这些。这类敢于在直播间里边对一系列“非传统”考验的自信，也是消费者信赖海尔智家的内部原因。

其次掌握客户需求，自始至终引领时代潮流，为年青人彻底改变“益智时尚”生活习惯。现在的年轻一代重视生活质量、个性潮流，对“中国生产制造”的认同度正不断攀升。而此外，海尔智家也还在持续推动潮流趋势。做“国产货”时，海尔智家专注于质量、忠诚服务项目，获得人民用户评价；做“国牌”时，海尔智家开创大品牌卡萨帝，坚持不懈出航独立创牌，完成全世界推动；如今应对新时期客户需求，海尔智家先发情景知名品牌、转型发展生态品牌，推动“益智时尚”的新生活方式，给用户传达的已不再是“我的产品如何”，反而是“未来的你能够怎么生存”。

海尔智家搞清楚客户的顾忌、清晰消费者的需求，根据更接地气的交互模式、不加滤镜的生活状态认为，让“需要和所得的”完成有机结合，真真正正走入了客户理想中的生活。

满足客户：用情景让智能生活近在咫尺

之言徐萌所说，谁贴近客户，谁就是客户优选。但是我们也应该见到，海尔智家“靠近客户”的前提下，还在凭借扎实的高新科技、行业领先的和体验完备的服务项目去“满足客户”。这也是其连战连捷、不断推动的自信所属。

根据科技引领，海尔智家用订制情景完成定向推广。那天晚上，海尔智家所见之处的画面均包括了一系列时尚高科技：生活阳台不但可选择一机双筒的系统分区洗洗衣机，宝妈妈还可以配搭有着“智能化防坠落体系”的壁挂式洗衣机，专给小宝宝服务项目；厨房里的美的零距离嵌入式冰箱不但完成了总体美观大方和食材新鲜“二合一”，还可以配套设施智能烤箱保证一键蛋糕烘焙……拥有极致科技、丰富产品，无论年青一族、宝爸宝妈或是银发人群，都可以安心订制“技术专业又专享”的智慧家。

全维度主动服务，海尔智家为消费者提供暖心聪慧感受。处于被动操纵、多App操控繁杂曾“吓退”好多人，如今这一现况已经被海尔智家首先摆脱：阳台洗衣机可自动检索衣服布料、全自动洗护品，还能够根据气温强烈推荐晾干方法；淋浴室电热水器就会自动根据你自己的爱好备水，洗好澡摆脱淋浴室烘干系统自动运行，大客厅环境温度也会逐渐上升防止感冒。在这儿，再也不需要你操纵家，反而是家贴心你。

特有的“一站式订制智慧家”水平，让智能生活近在咫尺。之前装修的早已千般不容易，有智慧的家是否会更难装？海尔智家用“全过程一站式”服务项目打消顾虑。从前期设计方案、中后期工程施工到了后期家用电器家居家具配套设施入户口，不论是新房子整体家装或是部分尚新，客户只需讲出要求就能当“我行我素”。此后，横贯在顾客与智能家居系统间的落地式门坎不会再，海尔智家真正做到“一步到位，一次就好”。

紧随客户：做数字化企业让价值最大化

时期公司通常拥有同样的特性。苹果乔布斯说：“比大家较早知道想要的是什么，也是我们的做好本职工作。”一样，海尔智家总是走在领域以前，总是能在第一时间回应客户的转变。

其背后，来源于其坚定不移推动三级品牌策略落地式，并首先完成了企业战略转型更新。

对外开放三级知名品牌，不断打造客户最好感受。大品牌的背景色叫“完美”，海尔智家坚持不懈用户价值第一，不价格战，以自主创新跟随客户需求，引领行业发展趋势；情景的品牌关键为“开辟”，用一站式订制智慧家打开场景式、积极化、个性化的智能生活新时期；绿色生态品牌的意义是“发展”，建立领域较大智慧家居场景生态，海尔智家的服务水平不断更新，行业生态融合持续加速，客户的智能生活都将持续迭代、永不过时。

对里企业战略转型，提高客户需求响应高效率。海尔智家完成了服务平台、水平和人的智能化，紧紧围绕客户需求构建全流程数字化闭环控制，大大提高经营及服务水平。以双11举例，海尔智家服务平台可以为每一位客户订制消息推送需要商品；客户付款后，系统会强烈推荐间距近期的库房和服务网点根据需求派送、组装；后面使用中的所有要求、建议，客户还可以通过数字化工具获得及时处理。

客户时期，企业需要以用户最好感受为切入点。从过去到现在，徽章傍身的海尔智家一次次造就逆势上扬曲线图、一次次撰写市场发展新篇章，却一直未曾停住创新变革的步伐。而这一切，仅因其自知“客户至上”的路并没有终点站。